ミスコミュニケーションとは？原因と対策を徹底解説！

ビジネスや日常生活において「言ったはずなのに伝わっていない！」「意図と異なる解釈をされた」という経験は誰にでもあるのではないでしょうか。これはミスコミュニケーションが発生している状態です。

ミスコミュニケーションは、人間関係がうまくいかなくなる大きな原因の１つです。また、業務の停滞を引き起こすなど、大きな損失へとつながることもあります。

ミスコミュニケーションを無くすことで、あなたの人生はより良くなります。あなたや、あなたの周りでミスコミュニケーションが起こらず、円滑なコミュニケーションが取られることを願います。

今回のブログでは、ミスコミュニケーションとは何か？根本的な原因は何なのか？そして効果的な対策とは何かを掘り下げて解説します。

ミスコミュニケーションとは？その定義

ミスコミュニケーションとは、コミュニケーションがうまくいかず誤解や遅延などの問題が起きている状態を指します。

発信した人の情報やメッセージが、受け手に正確に伝わらず、本来の意図とは異なる解釈をされてしまっている状態です。
単に情報が伝わらないということだけでなく、感情やニュアンスが誤って伝わってしまうことも含まれます。

では、なぜミスコミュニケーションが発生してしまうのか、その原因を考えていきましょう。

ミスコミュニケーションの主な原因

ミスコミュニケーションが発生する原因ですが、大きくは
➀情報を発信する側の問題
②情報を受け取る側の問題
➂環境による問題
とジャンル分けすることが出来ます。これら原因を１つ１つ見ていきましょう。

➀情報を発信する側の問題

ミスコミュニケーションが起こる原因として、情報を発信する側の問題があります。

不明確・曖昧な表現

不明瞭・曖昧な表現をしているとミスコミュニケーションが起こりやすくなります。具体的には以下のような事例が考えられます。

• 抽象的な言葉を使っている
• 専門用語を多用している
• 論理性なく話している
• ダラダラと喋って結論が分かりづらい

例えば、「適当にやっておいて」という指示は、受け手によって解釈が大きく異なります。
不明確・曖昧な表現は控えましょう。

知識差に対する配慮不足

人それぞれ、知識や経験値は違うものです。それを考慮せず、当たり前のように話を進めるとミスコミュニケーションが発生しやすいです。特に専門性の高い分野では、聞き手の背景を把握せずに話すと誤解が生じやすくなります。

感情的になっている

冷静な状態でなく感情的になってしまうと、情報そのものを正確に伝えられなくなってしまう可能性があります。

非言語コミュニケーションから起こる混乱

話している内容に対して、表情・ジェスチャー・声のトーンなどが一致していないと、受け手は混乱して情報を受け取りにくくなります。人は話の内容と同じくらい、非言語コミュニケーションから伝わる情報から多くを判断しています。
例えば言葉では「嬉しい」と言っていたとしても、表情が無表情で暗い声だと、本当に嬉しいのかなと疑ってしまい話しの内容が入って来なくなってしまいます。

②情報の受け手側の問題

次は、受け手側に問題がある事例を見ていきます。

先入観・固定観念が強い

受け手の先入観や固定観念が強いとミスコミュニケーションが生じやすくなります。

相手が発したコミュニケーションを歪めて解釈してしまうためです。

集中力の欠如・リスニングスキルの不足

相手の話を注意深く聞かず、途中で結論を急いだり、他のことを考えていたりすると、ミスコミュニケーションが発生します。重要な情報を見落としたり、誤解したりしてしまいます。

ストレスフルな状態

受け手側が強いストレスを抱えている状態だとミスコミュニケーションが起こりやすいです。ストレスを抱えていると、ポジティブな内容もネガティブに受け取ってしまうことがあり、正常に物事を受け取れなくなってしまうためです。

質問不足・知識不足

受け手側が質問不足だったり、物事を成し遂げるのに知識が不足している場合はミスコミュニケーションを起こしてしまいます。遠慮や自信のなさから質問をせず、物事を曖昧なままで理解したつもりになってしまうためです。

➂環境による問題

コミュニケーションを阻害するノイズがある

物理的な騒音、電波状況の悪さ、回線の不具合などコミュニケーションを阻害するノイズがあるとミスコミュニケーションに繋がります。

適切なツールを使えていない

コミュニケーションツールを適切に使えていないと、ミスコミュニケーションが発生するケースがあります。例えば、複雑な内容を簡潔なチャットツールで伝えようとしたり、緊急性の高い連絡をメールだけで済ませたりすることで誤って物事が伝わるということがあります。メッセージの内容や緊急性に応じた適切なツールを使う必要があります。

時間的な制約

限られた時間の中で焦って情報を伝えようとすると、伝えたい内容が十分に伝わらなかったり、相手が理解する時間がなかったりします。

ミスコミュニケーションを防ぐための対策

ミスコミュニケーションは完全にゼロにすることは難しいですが、対策を講じることで発生率を大幅に下げることができます。その具体的な方法を見ていきましょう。

送り手側の対策｜明確な発信を心がける

「5W1H」を明確にする

誰が (Who)、何を (What)、いつ (When)、どこで (Where)、なぜ (Why)、どのように (How) といった５Ｗ１Ｈを意識して発信することで、情報が具体的に整理されます。曖昧さが排除され、ミスコミュニケーションを防ぐことができます。

相手に合わせた表現を使う

専門用語の使用は避け、相手の知識レベルや背景に合わせて言葉を選びましょう。必要であれば、事前に「この言葉はご存知ですか？」と確認するのも有効です。

具体的な表現と具体例を提示

抽象的な指示ではなく、「〇月〇日までに、この資料を〇〇の形式で作成してください」といったように具体的な指示を出し、可能であれば過去の成功事例や類似例を提示することで、共通認識を形成しやすくなります。

非言語コミュニケーションの一致

伝えたい内容と非言語コミュニケーションを一致させましょう。話しの内容と表情や声のトーン、ジェスチャーなどが一致することで、とても良く伝わります。オンライン会議であれば、カメラをオンにして表情を見せることも有効です。

質問・振り返りをする

「理解できましたか？」「不明な点はありませんか？」と、積極的に相手に対して投げかけをすることで、相手の認識が話され、正しく伝わったかを確認することができます。

受け手側の対策｜能動的な受信を心がける

傾聴の姿勢を取る

相手の話を中断せず、最後まで耳を傾ける「傾聴」の姿勢を取りましょう。相槌を打ち、適度なアイコンタクトを取ることで、相手に「聞いている」という意思表示をします。

確認と要約をして理解を伝える

相手の話を聞いた後、「つまり、〇〇ということですね？」「私が理解したのは、△△で合っていますか？」と、自分の理解を相手に確認し、要約して伝えることで、認識のズレを防ぎます。

積極的に質問する

不明な点や疑問に感じたことは、遠慮なく質問しましょう。曖昧なままにせず、具体的な内容を尋ねることで、正確な情報を引き出すことができます。

感情をコントロールする

自身の感情に流されず、冷静かつ客観的にメッセージを受け止めるよう努めましょう。感情的になりそうな場合は、一旦冷静になる時間を持つことも重要です。

環境｜最適な場づくりをする

適切なコミュニケーションツールの選択

場面に応じた適切なコミュニケーションツールを選択しましょう。緊急性の高い連絡は電話や対面で、複雑な内容は会議や詳細なドキュメントで、簡単な確認はチャットで、といったように、目的や内容に応じて最適なツールを選ぶことが大切です。

ノイズ源を排除する

物理的な騒音の少ない場所を選んだり、オンライン会議であれば安定した通信環境を整えたりするなど、伝達の妨げとなる要因を取り除きましょう。

まとめ

ミスコミュニケーションは、単なる「伝え方が悪い」という問題に留まらず、人間関係の質や組織の生産性にまで影響を及ぼす深刻な課題です。しかし、その原因を理解し、送り手、受け手、そして環境のそれぞれにおいて適切な対策を講じることで、大幅に改善することが可能です。

本記事で解説したポイントを参考に、日々のコミュニケーションを意識的に見直し、より円滑で効果的な関係性を築いていきましょう。

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