接客でのコミュニケーション上手になろう！心がけるポイント

世の中には多くの接客業があります。

その名の通りお客様と接する業種です。

接客業において、お客様とのコミュニケーションは必ず必要となります。

人とコミュニケーションをとることが得意な方は良いですが、誰もがそうとは限らないかもしれません。

ここでは、お客様と接するためにどこに気をつけたら良いか、わかりやすくご紹介していきます。

是非スキルアップのお役に立てて頂けたらと思います。

接客とは

接客とは、お客様をおもてなしすることです。

お客様がその時間を心地よく過ごして頂けるように対応すること。

接客業にも多くの職種があり、おもてなしの仕方もさまざまですが、共通していえることは心を込めて接することだと思います。

接客に必要なこと

お客様に満足してもらうためには接客業としての能力が必要とされてきます。

仕事として、お金を頂くのですから、ただ日常のように接すれば良いというわけではありません。

人と接するプロとして、どんな能力が求められるでしょうか？

コミュニケーション能力

お客様と接するためにはコミュニケーション能力が必須です。

コミュニケーション能力が高ければ、お客様の好みや求めるものを会話の中で知ることができます。

また、安心して会話を楽しんで頂くためにも、信頼関係を築くためにも良いコミュニケーションは必要です。

観察力

お客様が何を求めているのか。

どんな感情なのか。

その時のお客様の表情や声のトーン、仕草、雰囲気などから気持ちを察して、それに合わせた応対が大切です。

こちらの価値観やマニュアルだけで接していても、決してお客様の満足度は上がってきません。

質問力

質問する力があるか、ないかでお客様の価値観をどこまで引き出せるか変わってきます。

YES、NOで答えられる、いわゆるクローズ的な問いかけか、無限に解答があるオープンな問いかけかで会話の幅は広くも狭くもなります。

傾聴力

聞き上手は接客上手と、よくいいます。

話すことも大切ですが、接客となるとお客様にどれだけ話してもらえるかが大切です。

そのための質問力であり、会話を受け取る傾聴力が必要です。

発信力

商品のおススメや提案など、プロとしてお客様をリードすることも接客の一つです。

お客様に気を遣って受け身になってしまったり、お客様のペースにのまれてしまわないように伝えるべきことはしっかり伝えることも大切です。

接客の基本的なこと

どんな接客業であっても、基本的なことは共通しています。

まずは人前に立つ仕事として、チェックすべきポイントをあげていきます。

挨拶

接客に限らず、挨拶はコミュニケーションにおいて一番大切です。

会話のきっかけにもなり、その場のイメージや印象にも大きく関わってきます。

表情

笑顔で、口角をあげた表情は接客業において基本といえるでしょう。

言葉以上に影響を与えるのが表情です。

なぜなら表情はごまかせないから。

その人の人間性や心が現れます。

どんなに良い言葉を言っても表情が伴っていなければお客様の心には響きません。

また、どこで誰に見られるかわかりません。

常に見られる意識が大切ですね。

言葉遣い

正しい言葉遣いは信頼を得られ相手に安心感を与えます。

接客業での言葉遣いは敬語が基本ですが、お客様との距離や関係性によっては少しフランクに緩める柔軟性もあると良いでしょう。

親しみや仲の良さからその関係にあった話し方が臨機応変にできると接客の幅も広がりますね。

身だしなみ

その場や空間にあった清潔感のある身だしなみを意識しましょう。

職種によっては個性を出したり、オシャレなスタイルもありかもしれませんが、TPOに合わせた服装やヘアースタイル、メイクなどが良いでしょう。

接客業では自分の好みやこだわりを出すよりも、相手に良い印象を与える身だしなみを優先させたいです。

気配り

周りに気を配れる人は周囲の変化を感じとることができます。

そのためには常にアンテナを張っていなければいけません。

例えば近くで何か困っている人がいたらそこに気がつくことができるか。

それに対して何かアクションをおこすことができるかどうかで周りに与える影響は変わってきます。

お客様とのコミュニケーションのポイント

では具体的にいくつかコミュニケーションに必要なポイントを上げていきましょう。

顔、名前を覚える

当たり前のようですが、顔、名前を覚えることは基本です。

会った瞬間、パッと名前を呼んでもらえるだけでもお客様との心の距離はグッと近づけます。

お客様の情報を把握しておく

情報を把握しておくと次に何を準備したら良いか明確になります。

お客様が必要とするものを瞬時に提供することができ、安心感と信頼に繋がります。

話した内容を覚えている

「この間のお話しどうなりました？」

以前話した内容を覚えてもらえていると嬉しいですよね。

自分のことをしっかり見てくれているんだなと思い、親近感もわきますね。

お客様の目線に合わせられる

お客様の知識や状況に合わせてわかりやすい会話をすることが大切です。

専門的な用語ばかりになりすぎないように、上からにならず、下からにもならないように相手に伝わる目線で接することが大切です。

相手に興味を持てる

相手に興味がなければ、接客はマニュアルになってしまいます。

ただ決められたことを決められたとおりの接し方になってしまいます。

それでは機械的になってしまいます。

人同士の関わりですから、心を通わせなければお客様の気持ちは上がりません。

お客様が満足するにはどれだけお客様に興味を持てるかがカギになってきます。

接客を上達させるために

接客を上達させるには日々努力が必要です。

どんなことを意識したら良いか考えてみましょう。

どんな時も楽でいる

慣れていない場所だったり初めて会うお客様の前に立った時、どんな状況でしょうか？

リラックスした状態でいられていますか？

緊張は本来の自分の力を半減させてしまいます。

苦手な相手、怒っている相手、理不尽な状況。

時に色々な場面に出くわすこともあると思います。

どんな状況であっても、楽でいられるメンタルを鍛えていられたら自信を持って接客することができるでしょう。

共通点を常に探す

話しの共通点から感覚の共通点など、自分とお客様との接点を多く見つけられる方はお客様と良い関わりを持つことができます。

共通点というと、趣味や好きなことなど難しく考える方もみえますが、もっと簡単で大丈夫です。

天気や身近なことでも共感できるポイントはたくさんあります。

人柄に目を向ける

見た目や身につけている物、出来事など、事柄に関する質問は話しのきっかけとしては良いですが、話しは深まりません。

人柄に関する問いによって距離は縮まり、関係性も深くなっていきます。

リアクションをしっかりとる

しっかりリアクションをとることで相手は安心できます。

リアクションがあると話しやすくなりもっと話したいと思います。

良いリアクションはお客様の気持ちを上げ、良い関係性を築くことができます。

肯定的になる

専門的な知識があると、お客様の要望に否定的になってしまうことがあります。

いくらその知識が正しくても否定されてしまったらお客様は嫌な気分になりますし、離れていってしまいます。

まずはお客様の意見を受け入れて肯定することが大切です。

その上でアドバイスしたり、提案してあげるとお客様も嫌な気持ちにならずに受け入れてくれやすくなります。

接客が苦手と感じる方へ

日常の会話だと平気だけど、接客となると改まってしまい、緊張してしまう。

そんなこともあるかと思います。

接客業は初対面の方とも接していかなければなりません。

少しでも、苦手意識をなくすために取り組んでいきましょう。

まずはすぐに見直せる身だしなみをチェックしよう

身だしなみはすぐにでも正せます。

頭の先から足の先までキッチリすることで清潔感が得られます。

見た目から与える第一印象は大切です。

姿勢を正す

身だしなみの次は姿勢を正しましょう。

背筋を伸ばして胸を張ることで堂々として見えお客様も安心できます。

逆に背中が丸まってだらしなかったら大丈夫かなと不安になってしまいます。

それに姿勢を正すと気持ちも前向きになり内からのやる気も上がってきます。

姿勢を正すと内側からも外側からも色々と良いことがあるかもしれません。

表情を動かす練習をしよう

表情豊かな人はそれだけで良い印象を与えられます。

接客業であれば少しオーバーなくらい会話をしながら表情を動かせると良いでしょう。

もともと日本人はシャイな方も多く感情を表情に出すのが苦手な人が多いと言われています。

いきなり人前で表情を動かす意識を持つのも難しいと思いますので、まずは一人で鏡などを使いながら顔の体操や表情を動かす練習をしてみると良いでしょう。

発声練習をしよう

声のトーンや大きさも大切です。

小さな声でボソボソ話していてはお客様は不安になります。

そしてイライラします。

逆に大きな声ではっきり話す営業マンはそれだけで好印象です。

自信も感じ「この人なら大丈夫だな」と思ってもらえます。

「声」も「表情」と同様ですぐに改善出来ることではありません。

繰り返しトレーニングして強化されていきます。

理想の自分をイメージして毎日の積み重ねが成果になってきます。

人と比べず自分らしく、やれることから取り組もう

出来る人を見るとどうしても自分と比べてしまい、落ち込んでしまいます。

人は人、自分は自分。

自分の良さを出したり、やれることから積み重ねてやっていきましょう。

一つ一つの小さな達成が大きな成果に繋がります。

接客は上達できる！

接客に苦手意識がある方も、段階を踏んで正しくトレーニングしていけば接客は上達できます。

接客上手はコミュニケーション上手であり、聞き上手でもあります。

日常のトレーニングを積んで良い接客、良いコミュニケーションをとって頂きたいと思います。

コミュニケーション講座アトリエシャンティでは岐阜各務原校、名古屋千種校、富山校でコミュニケーション講座を開催しています。

日常のコミュニケーションから接客に繋がるコミュニケーションまで少人数制の対面レッスンで、日常の悩みや理想に合わせてわかりやすく丁寧にお伝えさせていただいております。

各校で体験レッスンを受付中です。

詳しくはこちら