なぜ仕事の電話対応が苦手なのか？理由や克服法を徹底解説

仕事をする上で電話対応というのは欠かせない業務内容の一つです。

メールやSNSでのやりとりが増えているこの時代、電話で話す機会がかなり減っているので、電話に慣れておらず苦手意識のある人が増えていると思います。

なので、そんな電話対応が苦手な方に向けて、苦手な理由と克服方法を詳しく解説していきます。

電話対応が苦手な理由10選

まずは、電話対応が苦手な理由からご紹介します。

電話対応の苦手意識はどこからくるのでしょうか？

話すことが苦手だったり、電話が苦手だったり、理由はさまざまあります。

その中で特に重要な理由を10選ご紹介します。

自分に当てはまっているものがないかみてみましょう。

１．人と話すことが苦手

人と話すことが苦手な人は、自分に自信がなかったり、内向的であったり、人見知りの人が多いです。

知らない人であったり、初対面の人と話すとひどく緊張したり、疲れたりします。

そのため電話中、言葉に詰まって沈黙してしまったり、回答できなくなってしまったりします。

仕事の電話では、基本的に事務的な仕事に関する会話だけで終わるのですが、何か話さないといけないと思ったり、何を話したら良いのか分からないなど、いろんなことを考えてしまうことで、苦手意識が出てきます。

２．聞き取れないことがある

電話の場合、電波が悪かったり、相手の声の大きさや声質、滑舌の関係もあり、相手によって聞き取りやすい人もいれば、聞き取りにくい人もいると思います。

会社名や相手の名前、伝えたい内容など聞き取れないことがあると相手に聞き直す必要があります。

同じことを何回も聞き直したり、聞き直しても聞き取れないことがあったり、そうすることで相手を怒らせるんじゃないかと思ったり、相手に何回も聞き直すのは失礼だと考えてしまいます。

急ぎの電話だと余計に焦ってしまって、普段聞き間違えないようなことでも、聞き間違いをしてしまったりします。

しっかり聞き取ることができないと次の対応も出来なくなりますし、聞き間違えたことを別の社員に伝えると後でミスやトラブルが起こり、電話の相手と伝えた相手両方に迷惑をかけてしまいます。

そのため、苦手意識を持つ人が多い理由のひとつです。

３．相手の表情が見えない

電話での会話だと声は聞こえますが、顔は見えないので、声だけで感情を感じとらないといけない分、対面でのコミュニケーションに比べると相手の情報が少ないので、少し不安な気持ちが出てきます。

相手が怒っているような声や不貞腐れるされているような声に聞こえても、実際にはそのような気持ちは全く無い場合もあります。

ですが、相手の話し方や声質によっては常に怒っているように聞こえるため、相手がいま何を考えているのか分からず、不安で電話に出たくないという人も多いです。

４．電話対応でミスをしてしまう

一度電話対応でミスをした経験から、電話対応に苦手意識を持っている人もいます。

電話機の使い方に慣れておらず、保留にしたつもりが間違えて切ってしまったり、会社名や相手の名前、用件などをメモしていなくて忘れてしまったり、用件を正確に聞きとれて無くて、間違った内容を上司や同僚に伝えてしまったなど、電話対応をする中でこれら以外にもたくさんのミスが起こります。

ミスをしてしまうと次に電話対応をするときに、「また同じミスをしたらどうしよう」「ミスをして怒られたくない」など電話をすることに不安や恐れを抱くことがあります。

５．相手に気を遣い過ぎてしまう

相手に気を遣いすぎてしまう人は誰かに電話をする際に、「いま電話すると相手に迷惑なんじゃないか？」「タイミングがあまりよくないのでは？」などと色々考えて気にしてしまいます。

気を遣い過ぎてなかなか電話をかけることができず、用件を先延ばしにしてしまうこともあります。

なかには取引先の役員やお得意先から電話がかかってくる場合もあり、絶対に失礼があってはならないと心配になり、必要以上に気を遣ってしまいます。

特徴としては心配性で、人の顔色ばかり気にしてしまうため、気疲れしてストレスが多くかかり、メンタルが落ちてしまうことがよくあります。

６．質問の意味や話の内容が分からない

電話で問い合わせを受けても、自分がその担当ではなかったり、自分の知らないことに対して質問されても答えられないですよね。

また、話の中で専門用語が出てきたり、話の内容や質問の意味が分からないので、すぐに返答できず考えこんでしまったり、沈黙して間が空いてしまったりして言葉が出てこないこともあります。

相手の言っている意味が分からないので、どうしたら良いのか分からなくなってパニックになってしまい、苦手意識を持つようになります。

７．クレーム対応が苦手

電話に出てみると、いきなり怒って怒鳴りつけてきたり、文句を言ってきたりする人も中にはいます。

精神的に落ち込みやすい人だとパニックに陥り、ラクに自然体でいることが難しくなります。

そうなってしまうと、普段であれば普通に対応できていたことも、できなくなってしまいます。

一度嫌な経験をしてしまうとそれがトラウマとなり、電話がかかってくるたびに恐怖したり、自分にはできないと諦めてしまい、電話対応が苦手になってしまいます。

８．電話のビジネスマナーや正しい言葉使いが分からない

特に新人の頃や会社に入りたての頃は、電話のビジネスマナー、接客用語や敬語の使い方などが分からないため、自分が使っている言葉遣いはこれで正しいのか判断がつきません。

言葉遣いやマナーを覚えていないので、「相手にどのように話せば良いのか分からない」「失礼がないように丁寧な言葉遣いをしなくては」と自分がしっかり対応できるのか不安な気持ちがどんどん湧いてきます。

不安な気持ちが出てくることで、電話対応が苦手だと感じてしまいます。

９．周囲の目が気になる

自分が電話しているところを周りにいる上司や同僚に見られていたり、聞かれていると緊張して上手く話せなくなってしまいます。

自分の話し方や受け答えは変じゃないか？と周りの人がどう思っているのか不安になり、相手の話に集中できなくなってしまいます。

他にも自分の電話のやりとりを、他の社員に聞かれることが恥ずかしい、変だと思われたくないという気持ちも働きます。

そのため相手の話しを聞き逃したり、内容を正確に聞き取れなくて、ミスに繋がってしまいます。

１０．電話が気になり、自分の業務に集中できない

メールやチャットでの連絡であれば、自分の手が空いたときや仕事の切りがいいときに確認できるので、自分の都合のいいタイミングで返信できるので、連絡がきても手を止める必要はありません。

電話の場合はいつかかってくるか分からないし、掛かってくるたびに手を止める必要があります。

もしかしたら電話が掛かってくるかもしれないと思いながら仕事をしていると、仕事に集中できなくなって生産性が落ちたり、常に気がはっているので疲れてしまいます。

電話対応の苦手を克服するポイント５つ

次に電話対応の苦手意識を克服するポイントを５つ紹介します。

下記のポイントを意識して、苦手なところを克服しましょう！

１．気にし過ぎない

自分が電話しているところを周りから見られていると緊張したり、恥ずかしいと思う人も多いですが、自分が思っているほど周りの人は気にしていません。

職場の環境が静かな場合は周りに聞こえやすく、余計に気になるかもしれませんが、それでも周りの人は自分の仕事に集中しているので、意外と聞かれていないことが多いです。

気にし過ぎると電話に集中できなくてミスが増えたり、ストレスの原因になるので、気にしないようにしましょう。

２．伝えることをあらかじめまとめておく

相手に伝えることや説明することが苦手な人は、あらかじめ伝える内容をまとめておきましょう。

自分の台本をある程度作っておいたり、話の要点をまとめたり、あらかじめ用意しておくことで、落ち着いて話すことができるようになります。

電話が相手からかかってきた場合は、相手によって伝える内容を変える必要があります。

なので、伝える内容をすべてまとめておくことは難しいですが、初めの挨拶や社名や名前など電話する際に必ず伝えることだけでもまとめておくと、急な電話にも落ち着いて対処できるようになります。

３．メモの準備をしておく

電話対応をするときは、必ずメモをとると良いです。

紙やペンを常に持ち歩いたり、電話の近くに置いていつでもメモを取れるように準備しておきましょう。

しっかり伝えられた内容を聞き取って、正確に別の担当者に伝える必要があります。

ただ聞いているだけでは大事な情報を忘れてしまったり、伝える内容が抜けていたり、ミスをしてしまうことで信用を失うかも知れません。

メモをするときは話している内容をすべてを書くのは難しいし時間も掛かります。

なので伝えたい要点や大事な情報はメモして、あとは走り書きでも大丈夫です。

４．何回も電話対応をして慣れる

まだ電話対応に慣れてない初心者のときは上手く対応できなくて当たり前です。

苦手意識のあるうちは慣れるまで大変だとは思いますが、10回、20回と何回も繰り返していくと慣れてきて、落ち着いて電話ができるようになったり、言葉遣いも自然に覚えていくので、回数をこなすことで克服していくことができます。

苦手意識がなくなるまで何度も挑戦して少しずつ慣れて克服していきましょう。

５．復唱して内容を確認する

電話対応で相手から聞いた内容で大事な部分は、しっかり復唱することをお勧めします。

名前や数字、アルファベットなどは聞き間違いが多くて、約束の日程や時間などを聞き間違えてしまうと大変なことになります。

復唱して内容を確認することは別に失礼なことではありません。

なので復唱をして、内容が間違ってないか確認するようにして事前にミスを防ぎましょう。

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仕事の電話対応が苦手な理由や克服方法について紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか？

会社に入りたての新人の頃は、慣れてないので上手くいかないこともあると思いますが、何回もやって慣れていくことでできるようになり、どんどん自信がついていきます。

電話対応は相手とのコミュニケーションなので、話す力が鍛えられると上手くできるようになります。

すぐにでも改善したいという方はコミュニケーション講座に通ってみるのもおすすめです。

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